第一章 行为准则
第一节 基本操守
一、遵纪守法
1、自觉学习法律，牢记单位纪律。
2、正确理解法律和纪律的要求，不随意曲解。
3、遵纪守法，不做法纪所禁止的事。
4、坚决与违法乱纪行为作斗争，不徇私情，不畏邪恶。
二、遵守公共秩序
1、保持办公场所和展厅的安静和畅通，不大声喧哗，不挤占人行通道。
2、维护办公自动化系统的安全与稳定，不随意下载，不传播病毒，不任意更改系统设臵。
3、对临时移动位臵或更改设臵的办公物品应及时复原；
4、尊重他人的工作空间，不挤占他人工作空间，不随意串岗，不无故打扰他人的工作。
5、需要排队的场合主动按先后次序排队。
6、不谎报险情制造混乱，不寻衅滋事、结伙斗殴。
三、文明礼让
1、仪表整洁，举止端庄，不邋遢，不轻浮。
2、语言文明，待人有礼，不讲粗话、脏话，不粗暴、不蛮横。
3、平等交往，相互尊重，尊重他人人格，尊重他人兴趣爱好，尊重他人劳动成果。
4、尊老爱幼、尊重女性。
四、爱护环境、卫生
1、爱护花草树木，不践踏草皮，不摘花折枝。
2、爱护水资源，节约用水，不污染，不浪费。
3、保持室内空气洁净，不释放有害、难闻的气体。
4、保持室内清洁，不乱扔果皮纸屑，不随地吐痰，不在墙上乱画；
5、各办公场所内，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。
6、垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求，放臵于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积。
7、各办公场所的窗面及照明器具的透光部分，均须保持清洁，勿使有所掩蔽。
8、讲究个人卫生，做到“四勒”：勤洗澡，勤换衣，勤修指甲，勤理发。
第二节 职业精神
一、诚实守信
1、诚实无欺，讲实话，反对虚假和欺诈。
2、守信用，讲信誉，一诺千金。
二、服从领导
1、服从领导做出的工作安排，不推诿，不逃避。
2、听从领导现场的工作指挥，不顶撞，不拒绝。
3、贯彻领导提出的工作意图，不曲解，不反对。
4、完成领导交办的工作任务，不偷工，不误工。
三、爱岗敬业
1、爱岗敬业，干一行爱一行。
2、全心全意，尽职尽责。
3、不断学习，提高工作技能。
4、不断探索，创新工作思路和工作方法。
四、热诚服务
1、提供服务热情周到。
2、提供帮助热心主动。
3、回答询问耐心细致。
4、任何时候态度诚恳。
五、精诚团结
1、围绕组织目标树立团队意识和集体精神。
2、主动合作，乐于助人，善于配合。
3、多沟通，多协调，尊重与自己相左的意见。
4、心胸开阔，宽大为怀，个人恩怨抛一边。
六、无私奉献
1、努力工作，挖掘潜能，向科技馆奉献全部力量。
2、关注科技，关注市民素质，向社会奉献一流服务。
3、奉献在先，索取在后，不争名夺利。
4、以工作成就为最大满足，不计较，不抱怨。
七、求真务实
1、探求科技馆工作的特殊规律。
2、一切从实际出发，按客观规律办事。
3、工作扎实，一步一脚印，不急躁冒进。
八、开拓创新
1、敢于打破陈规，开拓新领域，探究新问题，推出新方法；
2、思维方式上创新，观念上创新，展品及其展示方式上创新，服务方式上创新，经营管理方式上创新。
第二章 礼仪规范
礼仪是人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范与准则，是一个人内在素质的外在表现，是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达友谊、促进了解的一种形式。
礼仪的主要内容为礼貌、礼节、仪表和仪式。
礼貌--是语言和动作谦虚、恭敬的表现，是人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为。
礼节--是礼貌的具体体现，指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等的惯用形式。
仪表--是礼节的第一形象，指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。
仪式--是指在一定场合举行的具有专门规定的程序化的规范活动。如升旗仪式、开幕式、宣誓式等。
第一节 礼貌用语
一、问候语
这是见面时向对方表示关心的礼貌用语，如：“您好！”“早上好！”，能表现出对游客的热情和友好。
二、征询语
这是主动询问对方的需求和意见，以示关心和尊重的礼貌用语， 如“我能为您做些什么吗?”“您还有什么别的事情吗?”“这样会不会打扰您?”“您不介意的话，我可以看一看吗?”这些话都表示出对他人的关心和尊重。
三、感谢语
这是在对方帮助了自己或表示出帮助意愿以及接受对方的赠物或款待时，对他人表示感谢的礼貌用语，如“谢谢!”“麻烦你了，非常感谢!” 如在感谢时再说明原因，就更能表明你的真诚，效果也会更好。如“谢谢您支持我们工作，不然的话，我们还真是挺困难的。” 应当指出的是，当回绝别人的帮助时不应该说：“不用!”或“我不要!”应该说：“不，谢谢!”
四、道歉语
这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。该道歉时应及时道歉，并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意。如“很抱歉!这件事实在没有办法做到。”“真对不起，让您久等了! ”“对不起，打扰了! ”“对不起，请稍候!”等等。
五、应答语
这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。如别人呼唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者“好，马上就来”；别人感谢你时可用“您不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；对方提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了，我尽力满足您的要求”；别人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。这些礼貌应答语中包含着一种谦诚，对方听了会感到很愉快。
六、慰问语
这是在对方付出劳动后表示关心、体贴的礼貌用语。如“您辛苦了”、“让你受累了”、“给你们添麻烦了”等等。这些简单话语中包含了对他人的体贴与理解，体现了对对方价值的肯定，能让对方感到温暖。
七、其他礼貌用语
欢迎语：“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”；
询问语：“请问您贵姓”、“请问您在哪儿工作”；
祝贺语：“祝你生意兴隆”、“祝你万事如意”；
告别语：“再见”、“祝您一路顺风”；
“请”字语：“请帮助我一下”、“请您留步”、“请多指教”等等；
在人际交往中要根据不同的场合和需要，注意礼貌用语，表现出应有的修养，使对方感到欣慰和愉快。
第二节 服饰礼仪
服饰是人的形体的外延，是一种无声的语言，它体现着一个人的文化修养和审美情绪，能够反映出一个人的身份、风度、气质和内在素质。
在不同的场合，穿着得体的人，能给人留下良好的印象；而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。
服饰包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及领带、围巾、丝巾、胸针、耳环、项链、戒指、手镯、手链等各类饰品，其作用是遮体御寒、美化人类。
一、着装素雅
素雅就是素净雅致，高雅脱俗。服饰素雅就是要注意：
1、搭配准
从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服饰的和谐又主要有赖于精心的搭配。
2、色彩少
员工在工作场合所选择的服饰，色彩宜少不宜多，图案宜简不宜繁。切勿色彩鲜艳抢眼，图案繁杂不堪。
3、款式雅
应以素雅庄重为基本特征。过于前卫、招摇，则与身份不符。
4质地好
在经费允许的条件下，应尽量选用质地精良的服饰。
5、做工精
虽不必选择名牌货、高档货，但对服饰做工应予以重视。若做工欠佳，则必定会有损整体形象。
二、服饰庄重
庄重就是端庄稳重，不随便，不轻浮。服饰要做到端庄稳重，一方面要朴素大方，另一方面要文明得体，同时，应注意以下五忌：
1、忌过分炫耀。
2、忌过分裸露。
3、忌过分透视。
4、忌过分短小。
5、忌过分紧身。
三、着装整洁
整洁就是整齐清洁，着装整洁就是要注意：
1、忌肮脏。
2、忌残破。
3、忌乱穿。
4、忌褶皱。
第三节 接打电话的礼仪
一、打电话的礼仪
在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。 通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后(假日在9点以后)，夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话。二、接电话的礼仪
接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响三下必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。一般来说，打出电话的人会主动结束电话，接电话的人可以说些客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。
二、挂电话的礼仪
挂电话时，接电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。在通话中还应注意两个问题：一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方姓名、与受话人的关系、通话目的等，否则是刺探他人隐私、极不文明的行为。
第四节 接待礼仪
一、迎接礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的安排，应注意以下事项：
1、对前来访问者
应首先了解客人身份、职务相当的人员前去迎接。
2、送名片的礼仪：
⑴当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”
⑵作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上一扔。
二、接待礼仪
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时：应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门、到达时、接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯：
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
第五节 讲解的礼仪
一、礼貌
讲解员要能熟练使用礼貌用语，游客来时，可说：“您好!欢迎光临。”“大家好!欢迎你们来到广州城市建设科普基地。”；送游客走时，要说：“请走好，欢迎下次光临。”“再见!祝一路顺风!”；如果不小心怠慢或得罪了游客：要说：“对不起!”，讲解员绝对不可以说脏话，开粗口。
二、礼节
讲解员要对游客热情，不能冷落任何一位参观人员。参观人员来时，要热情地打招呼：走时，要表示欢送；对于其的询问，要认真倾听，耐心回答；对于其要求，无论能否满足都要及时予以答复。 遇到参观者有不文明、不礼貌的语言或行为，讲解员要礼貌地、恰当地予以纠正或制止。不要针锋相对，不要以牙还牙，更不要粗暴，如自己控制不了事态可呼叫保安。
讲解员应尊重游客的民族和宗教习惯，不得有游客所在民族和宗教十分忌讳的言谈举止。
三、仪表
无论是行走、站立还是坐着，讲解员都应保持标准姿势；体态应自然、大方、敏捷、优雅；着装应统一、美观。 要始终保持微笑，并辅以生动的表情，恰当的手势，不能严肃呆板，毫无表情。
四、讲解规范
讲解员应使用标准普通话，讲解时吐词要清晰，音量要适中，要让每一位游客都能清楚的听到。
讲解时，身体应侧向展品，面向观众，不能面向展品，背对参观者。 转换展品或展厅参观时，讲解员要及时提醒：“请各位跟我来”。
广州城建职业学院
2017年10月15日